Flessibilità, apertura al dialogo e presenza umana: sono le tre caratteristiche fondamentali del nuovo customer service aperto da Elior per la linea iColti in Tavola. Il primo di questo genere nel settore della ristorazione collettiva.

Un progetto mai visto

Silvia Mazzoni è la persona che, insieme a Sara Niger, head of after sales & customer care Elior, lavora per fare in modo che il servizio clienti funzioni alla perfezione.

Il suo passato da dietista e la sua competenza le permettono di valutare la tipologia di offerta de iColti in Tavola, le nuove tecnologie come l'Atp e il funzionamento della macchina produttiva. A questo, si aggiunge il suo entusiasmo a lavorare su un progetto di offerta che nella ristorazione collettiva non si era mai visto.

Il lato umano del servizio clienti

In altre parole, Silvia è la presenza umana del customer service de iColti in Tavola, il vero punto di forza di un progetto innovativo. “Per svolgere questo compito servono due caratteristiche fondamentali – spiega -: apertura al dialogo e flessibilità”.

Spetta a lei, infatti, gestire tutte quelle situazioni che, nonostante le precauzioni e i processi messi in atto a monte, non sono prevedibili e vengono quindi avvertiti dai clienti come fonte di disagio o disservizio.

La gestione dell’imprevisto

“I nostri processi sono sempre organizzati e controllati con metodologie efficaci ma può capitare che qualcosa non funzioni perché...siamo umani! È proprio in questi momenti che entro in scena io, in modo che il cliente possa contare su una persona fisica per eventuali criticità o la gestione dell’imprevisto”. Insomma, siamo sul pezzo per risolvere ogni problema nel più breve tempo possibile.

Di fronte a una situazione critica, Silvia raggiunge tutti i commensali per capire con loro come compensare una mancanza o un errore, accogliere le segnalazioni dei clienti – preziosissime per noi! - ed evitare che certe situazioni non si ripetano. “I miei report all’azienda rappresentano un punto fondamentale e dai sondaggi che eseguiamo impariamo dove sono i punti deboli e come migliorare”.

Il ponte tra azienda e cliente

Ristorazione 4.0 significa non dimenticare l’importanza del fattore umano e delle relazioni tra persone vere. Ecco perché abbiamo investito su un ruolo come quello di Silvia, che faccia da ponte tra il customer care di sede, che risponde a mail e telefonate, e il cliente sul territorio, che giustamente vuole risposte concrete e immediate.

Insomma, Silvia è il rapporto personale con l’azienda perché i processi sono indispensabili però un sorriso, l’accoglienza, l’ascolto e la comprensione umana fanno la differenza.

Nessuna segnalazione è banale

“Di solito nessuna segnalazione è banale – assicura Silvia – e tutti i nostri clienti meritano una risposta, una spiegazione e una soluzione”. La sua filosofia? “Racconto sempre la verità, sia all’azienda che al cliente”.

Dove non basta una telefonata, Silvia va di persona, collaborando anche con i trasportatori che si occupano della composizione del vassoio personalizzato “perché sono loro che il cliente vede tutti i giorni e rappresentano l’ultimo importantissimo filtro”.

In questo modo si crea un servizio davvero su misura, così che nessun vassoio sia incompleto o imperfetto. “Collaborando tutto viene meglio ed è anche più facile”.