Ristorazione 4.0: il nuovo customer service iColti in Tavola

Nel settore della ristorazione collettiva nessuno l’aveva mai realizzato: Elior lancia il nuovo customer service della linea iColti in Tavola, la naturale evoluzione del nostro concetto di ristorazione 4.0.

Un rapporto diretto

Easy e immediato, disponibile online sull’app Joy Food, il nuovo servizio clienti punta a fornire assistenza e raccogliere la voce dei consumatori.

L’idea di base? Ce la racconta Sara Niger, head of after sales & customer care Elior, l’anima che ha voluto e costruito questa importante novità. “Sentivo questa esigenza per diversi motivi: un po’ per le mie esperienze precedenti in aziende di altri settori, dove l’assistenza del customer care era fondamentale. E poi perché nella ristorazione collettiva tradizionale il cliente ha un rapporto diretto con il direttore di impianto e noi volevamo replicare questa vicinanza”.

Un team dedicato

Il nuovo customer care è “un’ulteriore rassicurazione per i clienti che scelgono le soluzioni e i servizi iColti in Tavola, perché in questo modo hanno un un team di supporto a portata di click”.

Il servizio clienti, insomma, è il lato umano di una soluzione smart come iColti, il perfetto connubio tra tecnologia, professionalità ed empatia, perché quando i problemi non sono gestibili da remoto, si interviene di persona direttamente dal cliente. “È stata anche l’opportunità per migliorare sempre di più il servizio de iColti in Tavola”, conferma Sara.

L’organizzazione

Com’è organizzato il nuovo customer care? Sono state create una serie di competenze territoriali che, attraverso una corretta formazione, sono in grado di rapportarsi con tutto il gruppo di lavoro de iColti in Tavola: produzione, logistica e It.

Grazie a un upgrade dell’app Joy Food, “tutto viene tracciato attraverso l’apertura di ticket, a loro volta tracciati per categorie, sottocategorie e per singolo centro cottura o Dark Kitchen, come lo stabilimento di Zola Predosa”.

L'importanza dei dati

Questo software di tracciamento ci offre una serie di dati preziosissimi, grazie ai quali  possiamo analizzare i problemi in base ai tipi definiti. Il che ci permette di migliorare ogni mese, sfidandoci sugli obiettivi di servizio per raggiungere l’eccellenza.

In altre parole, un grande vantaggio per noi, come azienda, e per i clienti, la cui voce può davvero indirizzare le nostre scelte per apportare benefici anche ai consumatori finali.

Servizio B2C

Fino a poco tempo fa un servizio b2c era lontanissimo dalla mentalità della ristorazione collettiva: oggi invece, grazie al sistema di tracciamento, “possiamo fare survey sia sulle aziende clienti che sui consumatori finali, cioè i dipendenti, spostandoci quindi sempre più su un tipo di servizio b2c - sottolinea Sara -. E sappiamo che è molto apprezzato perché, quando lanciamo i sondaggi abbiamo il 70 % di risposte”.

Tutta la struttura del customer service, insomma, ci permette di ascoltare le voci dei clienti e dei consumatori finali in modo strutturato e intervenire prontamente. E, ulteriore vantaggio, “possiamo conoscere le preferenze sui piatti e modificare la nostra offerta di conseguenza”.

L’ultimo miglio

Servizi, sistema e soprattutto rapporto umano: fondamentale, in tal senso, sono le persone che si occupano dell’ultimo miglio, quando la presenza di una persona in loco fa davvero la differenza. Ma questa è un’altra storia e ce la racconterà la nostra Silvia Mazzoni nella prossima puntata.